Inleiding

Inner-go wil graag staan voor kwalitatief goede hulpverlening, maar we zijn ons ervan bewust dat meningen kunnen verschillen over wat dat dan precies is. Daarom heeft Inner-go een (intern) klachtenreglement opgesteld en een klachtenfunctionaris (en vertrouwenspersoon) aangesteld.

Alvorens cliënten gebruik maken van het externe klachtenportaal, kunnen zij natuurlijk ook eerst kijken of de klacht intern op te lossen is. Klachten kunnen in eerste instantie namelijk intern neergelegd worden bij de klachtenfunctionaris.

Het is uw keuze of u het eerst intern wilt bespreken of niet. Wij willen graag zo open mogelijk zijn en u kunt de volgende stappen doorlopen:

• Wij raden u aan om te proberen de klacht eerst met de betreffende persoon zelf te bespreken. Soms kan een gesprek een (deel van de) klacht vaak al oplossen. Een gesprek kan namelijk duidelijkheid geven over iemand zijn/ haar beweegredenen en daardoor kan er mogelijk (wederzijds) begrip ontstaan.
• Mocht u geen gesprek willen voeren met de betreffende persoon of het probleem alsnog niet zijn opgelost na het gesprek, dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende.
• U kunt een (schriftelijke) klacht indienen bij de klachtenfunctionaris, mocht u er na dat contact nog steeds niet uitgekomen zijn of van mening zijn dat er niet goed/ zorgvuldig is gehandeld. Wij willen er namelijk graag samen met u uit komen.
• Indien mogelijk worden er direct maatregelen genomen. Tevens wordt de melding vastgelegd op het klachtenformulier (en de eventueel reeds genomen maatregelen). Bij dringende zaken wordt de betreffende persoon direct geïnformeerd over een klacht.
• Indien u alsnog niet tevreden bent over de klachtenafhandeling, kunt u contact opnemen met de onafhankelijke klachtencommissie van het externe klachtenportaal waarvan Inner-go lid is:

Klachtenportaalzorg.nl /info@klachtenportaalzorg.nl / 0228-322205

Het klachtenportaal is een externe organisatie waar cliënten met hun eventuele klachten terecht kunnen. Volgens een vaststaande procedure wordt hun klacht verwerkt.

Inner-go zal zo zorgvuldig mogelijk met uw klacht omgaan en proberen samen met u tot een zo passende mogelijke oplossing te komen. De ingediende klacht kan er toe bijdragen dat de hulpverlening zo optimaal mogelijk blijft.

Beschrijving procedure
De stappen zien er als volgt uit:

Bespreken met de betreffende persoon/ medewerker

                      ↓

Bespreken met de leidinggevende

                      ↓

Bespreken met de klachtenfunctionaris

                      ↓

Bespreken met Klachtenportaal Zorg

Klacht
Een klacht is een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen en/of ontevredenheid over de hulpverlening, het functioneren van een medewerker of andere zaken binnen de organisatie.

Klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris is iemand die erin getraind is om op zorgvuldige wijze om te gaan met uw klacht.

De klachtenfunctionaris zet minimaal de volgende stappen in de behandeling van klachten:

• Er wordt een klachtendossier aangemaakt met gegevens van de indiener, de klachtomschrijving, de indienings- en afhandelingsdatum, relevante informatie en de status van de klacht.
• De klacht wordt beoordeeld op basis van het dossier, de onderbouwing en aanvullende informatie.
• Op basis van de klacht wordt een standpunt bepaald en worden mogelijke oplossingen of maatregelen voorgesteld.
• De indiener ontvangt een gemotiveerde en schriftelijke terugkoppeling over de afhandeling.
• De afhandeling wordt vastgelegd in het klachtendossier.

De vervolgstappen hangen af van de aard van de klacht en zijn erop gericht ontevredenheid weg te nemen en het probleem op te lossen.

Privacy
U kunt verwachten dat zowel Inner-go als de klachtenfunctionaris zorgvuldig omgaat met uw privacy. De klachtenfunctionaris kan ervoor kiezen om extra informatie te raadplegen rondom de klacht bij de klager of derden. Alvorens het inwinnen van de informatie bij derden wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld en heeft mogelijkheid tot weigering.

Alle personen die bij een klachtbehandeling betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht.

Bereikbaarheid
U kunt uw klacht schriftelijke bij ons indienen: info@inner-go.nl
Leidinggevende is bereikbaar op: info@inner-go.nl
De klachtenfunctionaris is te bereiken op: sandy.winde@inner-go.nl
Klachtenportaal zorg kunt u bereiken op: info@klachtenportaalzorg.nl of klachtenportaalzorg.nl